2024年下半年旅游投诉情况表

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来源：连州市文化广电旅游体育局发布时间：2024-12-17 16:16:24 字体大小：大中小浏览次数：-

2024年下半年旅游投诉情况表
序号	日期	投诉电话	投诉方式	投诉人	投诉内容	回复内容	备注
1	2024.7.9	189****3292	12345		市民于2024年07月09日前往连州市东陂镇大洞村连州地下河停车道至游客中心，该处存在两条道路均通往游客中心，一条为楼梯道理一条为汽车通道，该景区工作人员告知汽车通道为专用道路不予市民使用如使用需要拨打12345反馈处理。市民不解。因车上有老人腿脚不便。望核查处理该处道路不予通行的问题。（粤DN132S）	连州地下河景区内设有两条通往游客中心的道路，分别是游步道和应急车通道。应急车通道是专为应对紧急状况而设计，旨在确保在突发情况下，车辆能迅速、无障碍地通过，以最大化保障游客与工作人员的安全。为确保游客的安全，景区对应急通道实施人车分流管理。在非紧急情况下，应急通道不对游客开放。该情况可能会给部分游客带来不便，对此我们表示诚挚的歉意，并希望得到您的理解与配合。我们将不断努力优化景区管理，力求为您提供更为卓越的旅游体验。
2	2024.7.14	136****3781	12345	王女士	2024年07月14日，市民一行9位老人前往连州市东陂镇大洞村连州地下河游玩，该景区要求70岁以上的老人签书面免责协议并按手印，市民认为十分不合理，其走遍全国各大景点，甚至在其他更危险的5A景区也没有碰到过此类举措，该景区存在年龄歧视，而景区工作人员告知此举措是得到省旅游局审批的，但并没有在景区门口明显位置标示出来，而是市民排长队购票时才被告知，故景区管理十分差。望处理该处不合理要求签免责协议的问题。	连州地下河景区作为一处水陆并存的地下暗河溶洞，其游览方式涵盖了1.8公里的步行区域与1.5公里的乘船游览。步行游览部分的路径及阶梯依据自然地势特性精密规划，然而，由于路面宽度有限、阶梯数量众多且高度各异，同时考虑到溶洞内高湿度导致的路面湿滑及光线不足的实际状况，为确保70岁及以上老年游客的游览安全，本景区已在售票处及各大预订平台郑重声明：70岁及以上老人需在一名成年游客的陪伴下方能入园参观。针对未经陪伴或未满足一对一陪同要求的70岁及以上老人，景区将在与其签订《免责协议》的前提下，方允许其游览。给您带来不便，请您谅解。
3	2024.7.15	135****1763	12345	钟女士	2023年12月20日市民通过抖音平台购买了连州市东陂镇大洞村连州地下河的门票，并支付594.99元，门票介绍表示360天内有效且免预约，2024年07月13日市民前往该处游玩，工作人员却告知门票已过期，且需提前预约。故市民认为十分不合理，该处存在虚假宣传的问题，且希望相关部门要求商家依法赔付。望处理该处虚假宣传的问题。	由于抖音门票上架过程中设置疏忽，导致您购买的抖音双人票无法正常使用。您在抖音直播间反馈这一问题后，景区工作人员及时与您取得联系，并表达了诚挚的歉意。景区反馈，经过深入沟通，提出了退还差价的解决方案，以表达景区的歉意并尽力解决问题，但遗憾的是，该方案并未获得您的认可与接受。给您带来不便，请您谅解。我们将引导景区不断优化管理措施，提升旅游服务质量。
4	2024.7.21	135****1601	12345	区女士	市民一行四人（三名成人一名孩子）于2024年07月20日前往连州市东陂镇连州市地下河景区乘船游玩，但该处船上穿着橙色衣服的工作人员要求一排座椅乘坐三人，该处工作人员要求市民孩子独自坐在两名陌生人中间，并表示其孩子如果不坐在该位置并不开船，故其认为该处工作人员服务态度十分差。望核实处理该处景区工作人员服务态度差的问题。	关于您反馈在7月20日在景区游玩过程中遇到的问题。景区非常重视，并对您所描述的情况进行了核实。由于员工的服务态度问题导致影响您的游览体验，景区深感抱歉，针对此次事件，景区已经对涉事工作人员进行了严肃处理，并对其进行了深入的教育和培训。景区将加强对员工的职业素养和服务态度的培训，确保每一位员工都能够以热情、周到、专业的态度为游客提供优质的服务。给您带来不便，请您谅解。我们将引导景区不断优化管理措施，提升旅游服务质量。
5	2024.8.1	136****6511	12345	顾先生	市民和家人2024年07月31日到连州市九陂镇龙潭村湟川三峡景区游玩，其表示该景区注明60周岁以上老人半票、年龄70周岁以上的老人免票；市民是跟旅游团前往的，团购价为100元每人；但市民到现场却告知携带年龄70周岁以上的老人游玩，必须按市价168元才能免票，故市民认为不合理。望核实处理该处收费不合理的问题。	根据您反馈的景区收费不合理的情况，综合景区反馈：根据景区优惠政策:凡是以旅游团形式前来的游客不享受60周岁以上老人半票、年龄70周岁以上的老人免票政策，景区的票价优惠在购票窗口有特别说明。因玻璃桥属于高空危险项目，若70周岁以上老人没有成年人陪同，按景区管理规定是不予以售票。另景区是按优惠价售票，即138元/人，与您所说的携带年龄70周岁以上的老人游玩必须按市价168元才能免票不符。给您带来不便，请您谅解。
6	2024.8.2	136****6511	12345	邹先生	2024年08月02日市民一家到连州市东陂镇大洞村连州地下河游玩，并咨询该处窗口60周岁以上老人是否需购票，该处工作人员表示不需要，但进入景区检票时，该处却不予进入，并要求老人重新排队购票，市民表示其由贵州、湖南一直至山西游玩，60周岁以老人都是免费游玩，只有广东该处对老人进行收费，而且工作人员服务态度也差，故认为不合理。望核查处理该处：1.60周岁以上老人要购票不合理的问题。 2.工作人员服务差的问题，并进行改善。	根据景区现行的门票优惠条例，规定60周岁以上的老人凭有效身份证件可享受半价票的优惠，70周岁以上游客方可享受免票政策，该门票优惠在购票窗口有公示说明。对于您所反映的工作人员服务态度差的问题，将督促景区进一步加强员工的服务意识培训，全面提升服务质量，以良好的服务态度接待好每一批游客。
7	2024.8.2	180****9098	12345	邹先生	市民于2024年07月26日在抖音官方购买了连州市东陂镇连州地下河风景区三张成人票，一共花费了324元，有相关的支付凭证。当天市民从抖音平台当天就申请退了一张成人票，该处退款规则是随时可退无理由退，2024年07月28日，市民到达该景区后被直接验了3张票，市民向景区负责人反映已在抖音平台申请了退一张票，但景区负责人却拒绝退回一张票的票钱给市民。望核实并处理该处拒绝退款的问题。	根据您所反馈的已申请退款的抖音门票订单在景区被错误核销的问题，景区工作人员曾尝试通过添加游客微信的方式进行退款协调，但起初您坚持通过抖音平台进行沟通解决。对此，景区在接到抖音客服的反馈后，给予了高度重视，并迅速核查相关情况，确保将实际到场游客的准确人数信息及时、准确地传达给抖音客服。同时，景区明确表态，将全力支持并配合抖音平台，以确保退票流程的顺畅执行。在得知抖音平台尚未对您的退票申请作出相应处理的情况后，景区于8月2日成功添加您的微信，并以微信转账的方式全额将错误核销的1张网络成人票款共计108元退还给您。给您带来不便，请您谅解。
8	2024.8.3	199****5019	12345	孙先生	市民和家人2024年08月03日到连州市九陂镇湟川三峡景区游玩，该景区注明小孩身高不足1.2米的免费、1.2米以上收费75元；但市民小孩身高实际不足1.2米的，但在该处测量却显示其小孩身高超过1.2米，故市民认为不合理并认为测量不准的问题。望核实处理该处测量身高不准的问题，并要求职能部门使用标准尺子测量，如确实不准就要求退款。	根据您反馈该景区测量身高不准的问题，景区及职能部门均对售票处的测量尺进行复尺，在充分考虑地面不平及测量误差等因素，景区及职能部门的复尺结果误差均不超过1厘米。景区表示，如出现测量身高有误差或者争议的问题，也会根据游客意愿进行复尺。景区将不断优化管理措施，提升旅游服务质量。给您带来不便，请您谅解。
9	2024.8.4	189****8529	12345	梁先生	连州市东陂镇连州地下河风景区订2024年08月05日的门票（211元），但系统显示2024年08月06日。市民要求更改被告知需要收107元。望核查该处更改时间收手续费的问题。	经景区严格核查确认，您于2024年8月4日晚上20:17分，通过美团平台预订了游玩日期为2024年8月6日的两张网络成人票，但您到达景区游玩的时间为8月5日，因网络票游玩日期不符，导致无法使用其预订的网络票。您反馈的“要求更改被告知需要收107元，望核查该处更改时间收手续费的问题。”的情况，景区已进行核查，核查情况为景区并未收取任何手续费。我们将引导景区加强始终秉持公正、透明的原则，为游客提供优质的服务与体验。给您带来不便，请您谅解。
10	2024.8.4	137****2807	12345	林先生	市民于2024年08月04日在连州市九陂镇湟川三峡游玩，其表示已等候数小时并未安排船只接送，出现大量游客滞留，且天气炎热，故认为存在管理不善。望相关部门核查处理该处管理不善的问题。	据湟川三峡景区反馈，暑假期间景区客流量大，景区的观光船只数量有限，存在游客等候时间较长的情况，建议游客错峰出行，景区将不断优化管理措施，提升旅游服务质量。给您带来不便，请您谅解。
11	2024.8.10	159****7485	12345	黄先生	2024年08月10日14:00，市民到连州市东陂镇连州地下河游玩，市民驾车在露天停车场二区离开时被保安说粗口辱骂，严重影响旅客的心情，市民表示十分不合理。望核查处理该处管理不善的问题。	首先，非常感谢您选择连州地下河作为旅游目的地，并对景区的服务提出了宝贵的意见。景区对您在游玩过程中遭遇的不愉快经历深感遗憾，并对此表示诚挚的歉意。您所反映的关于停车场保安粗口辱骂的问题，景区已高度重视，并立即进行了调查核实。景区表示，作为景区的工作人员，每一位员工都代表着景区的形象，他们的言行举止直接关系到游客的满意度和景区的声誉。因此，景区绝不允许任何损害游客权益和景区形象的行为发生。针对此次事件，景区已经采取了以下措施： 1.对涉事保安进行了严肃处理，包括对其进行批评教育、停职检查等，以儆效尤。同时，景区也将加强对其工作态度的培训和监督，确保其今后能够文明礼貌、热情周到地为游客服务。 2.加强了停车场区域的监控和管理力度，确保类似事件不再发生。景区将安排专人负责停车场区域的秩序维护和游客服务工作，及时发现并解决存在的问题。 3.景区将以此为契机，对全体员工进行一次全面的服务意识和服务技能培训，提高员工的服务水平和综合素质，为游客提供更加优质、高效、便捷的服务。一次不愉快的经历可能会让您对景区产生不好的印象。但请相信，景区一直在努力提升服务质量和管理水平，力求为每一位游客带来愉快、难忘的旅游体验。对于您的理解和支持，我们表示衷心的感谢。
12	2024.8.21	185****7987	12345	薛先生	市民于2024年08月21日到连州市九陂镇湟川三峡游玩，一共花费了250元，有相关的支付凭证。市民要求乘坐带夹板的新船，但该处景区却安排的是很老式的旧船，该处以按排期排到哪艘船就是哪艘船为由不肯换新船给市民乘坐。望核实并处理该处不更换新船的问题。	据湟川三峡景区反馈，景区现有几种不同结构类型的船舶，每天是以排班制运作，原则上游客坐船是按现场工作人员分配，这样才能使景区的秩序运作良好，如果每位游客都要求乘坐同一个类型的船舶，景区表示无法满足所有游客的要求。如游客向工作人员提出要求，在允许的情况下可作适当调整，如未能如愿乘坐新船，也希望得到谅解和包容。给您带来不便，请您谅解。
13	2024.9.16	183****1598	12345	张女士	2024年09月16日，市民前往连州市九陂镇湟川三峡景区游玩，因售票处有注明残疾人优惠，市民持有9级工伤证明，但工作人员必须要求市民出示残疾证才能享受优惠，市民不解，表示符合申请残疾证但因工作原因未能及时办理。现望相关部门核查该处不予享受残疾人优惠的问题。	据湟川三峡景区反馈，公司制定的特殊人群优惠票价需按对应的凭证方可享受。按照公司规定：残疾人需凭本人的《中华人民共和国残疾人证》方可享受景区的免票优惠。给您带来不便，请您谅解。
14	2024.10.2	138****3195	12345	万先生	2024年10月02日市民前往连州市东陂镇连州地下河风景区游玩，市民出示退役军人证，但工作人员告知该景区是私人的，故退役军人不能享受优惠政策。望处理该处退役军人不能享受优惠政策的问题。	根据《广东省游览参观点门票价格管理办法》、《军人抚恤优待条例》以及《清远市拥军优属实施办法》的相关规定，现役军人、残疾军人凭有效证件游览公园、博物馆、名胜古迹享受免票优待，退伍军人不在优惠范围。连州地下河的门票优惠办法与《广东省游览参观点门票价格管理办法》、《军人抚恤优待条例》以及《清远市拥军优属实施办法》的相关规定一致。您所持有的证件在景区所能享受的优惠幅度是8折优惠。
15	2024.10.3	1358****4183	12345	庄先生	2024年10月03日16:30，市民达到连州市九陂镇龙潭管理区连江河段湟川三峡景区不予售票，市民认为不合理，营业时间写着17:30，当天16:30不对外售票，不合理。望核查处理景区不予售票的问题。	据湟川三峡景区反馈，在10月3日下午16时，进入景区的游客快速增加，到16时30分排队候船人数达500人，而景区的最佳顺时承载量为302人，按照景区旅游高峰期客流管控和应急管理方案，结合当时的实际情况，景区采取暂停售票措施，避免游客排队人数过多及等待时间过长。景区在当天17时10分恢复售票，到17时30分才停止售票。另景区售票窗口公示营业时间为8：30分至16：30分，给您带来不便，敬请原谅。建议游客错峰出行，景区将不断优化管理措施，提升旅游服务质量。
16	2024.10.3	131****0519	12345	*女士	2024年10月03日，市民前往连州市东陂镇大洞村地下河游玩，景区客流量十分多，导致每个项目都要排队，严重耽误游玩时间。景区工作人员分流工作流程不清晰，态度十分差，工作人员告知市民项目不用排很久的队，但市民每个项目都排队1-2小时，体验感十分差。市民认为景区没有接待能力不应该让这么多人进入景区，导致大量游客都排队。望1、核查处理景区游玩排队时间过长的问题。 2、处理景区工作人员态度十分差的问题。	据地下河景区反馈，景区单日游客最大承载量为13200人次，国庆黄金周日最高峰入园人次为12100人次，未超过景区游客最大承载量人次。黄金周期间各区域均增派人员现场维持秩序，并且已建议游客错峰出行，以免造成不便。关于工作人员的态度问题，景区将不断优化管理措施，加强员工教育与培训，提升旅游服务质量。
17	2024.10.3	178****7216	12345	赵先生	连州市东陂镇连州地下河风景区售票超过景区容量，导致游客过多，排队时间长，且人多拥挤会容易产生踩踏事故；另该景区周边有村民私自设置停车场进行违规收费，市民认为不合理。望1、核查处理该处售票超过景区容量的问题； 2、核查处理该处有村民私自设置停车场进行违规收费的问题。	据地下河景区反馈，景区单日游客最大承载量为13200人次，国庆黄金周日最高峰入园人次为12100人次，未超过景区游客最大承载量人次。黄金周期间各区域均增派人员现场维持秩序，已建议游客错峰出行，以免造成不便。景区将不断优化管理措施，提升旅游服务质量。
18	2024.10.3	189****8834	12345	王女士	2024年10月03日14:20市民抖音购买在连州市东陂镇大洞村连州市地下河游玩（支付468元，有支付凭证），市民表示排了三个小时队仍然未到溶洞参观，导致至今未进入游玩，该处并也没有限流，导致一直在排队，并该处停车费要收取30元，现要求该处全额退款，但无果。望核查该处不予退款的问题。	据地下河景区反馈，景区已于10月12日与您取得联系，并核实抖音网络票及现场优惠票的信息并作退票处理。至于停车费方面，核实到您的车辆是停放到村民停车场，收费30元是村民的行为，不属于景区行为。景区将不断优化管理措施，提升旅游服务质量。
19	2024.10.29	158****4671	12345	龙先生	市民于2024年10月26日14:50到连州市东陂镇连州地下河风景区游玩，其持有优抚证，可以免除A级景区门票，但该处景区却不能免门票，市民认为十分不合理。望处理该处景区不予免门票的问题。	远市拥军优属实施办法》的相关规定，现役军人、残疾军人凭有效证件游览公园、博物馆、名胜古迹享受免票优待，退伍军人不在优惠范围。连州地下河的门票优惠办法与《广东省游览参观点门票价格管理办法》、《军人抚恤优待条例》以及《清远市拥军优属实施办法》的相关规定一致。您所持有的证件在景区所能享受的优惠幅度是8折优惠。
20	2024.10.31	138****8326	12345	曾先生	2024年10月31日下午，市民一行5人（其中一人行动有些不方便）前往连州市东陂镇大洞村连州地下河游玩，每人支付了120元购买门票，进入溶洞后有一段1.8公里的路段可以参观，但工作人员要求行动不便的人坐船，并且必须有一个陪同人员，市民被迫要求留下来陪同行动不便的朋友坐船前往码头汇合，无法参观1.8公里的溶洞景观，市民认为该处管理非常不合理，其认为景区应当在游客未购票前提醒此规定，而不是进入溶洞才告知，剥夺消费知情权。望处理该处管理不合理的问题。	据地下河景区反馈：首先，非常感谢您选择连州地下河作为您的旅游目的地，并对景区的服务提出了宝贵的意见和建议。对于您及您的朋友在游玩过程中遇到的不便和困扰，景区深感抱歉，并对此次服务中的不足之处进行深刻反思。经过景区的核实，景区了解到在当天的服务过程中，景区的调度人员在与您的沟通协调上确实存在不够灵活的情况。对于行动不便的游客，景区本应提前提供更加细致周到的服务安排，并在购票前明确告知相关的游览规定和特殊需求处理流程，以确保每位游客都能享受到愉快的旅游体验。在得知您的情况后，景区立即安排了调度人员进行补救措施，希望能够征得您和陪同人员的同意后，再次安排游览行程。然而，由于您的行程原因，您选择了不再进行游览，我们对此表示遗憾。针对此次事件，景区已经对调度人员进行了严肃的教育和培训，以提高其服务意识和应变能力。同时，景区也将进一步完善服务流程和规定，确保在未来的服务中能够更加周到地考虑游客的特殊需求，并在购票前明确告知相关的游览规定和注意事项。再次对您及您的朋友在游玩过程中遇到的不便表示诚挚的歉意，并感谢您的理解和支持。景区真诚地希望您能够再次光临连州地下河，景区将竭尽全力为您提供更加优质的服务和体验。祝您旅途愉快！
21	2024.10.31	159****6046	12345	陈女士	2024年10月31日，市民通过美团平台购买连州市东陂镇连州地下河风景区的门票，支付了108元（持有消费凭证），但进去之后里面的导游一直催促市民往前走，导致其体验感极差，故要求该处退款。望协助退款。	非常抱歉影响您的游览体验。经过景区核查，了解到您在10月31日14:53分开始跟随导游游览景区，并依次进行了步行和坐船游览，最终在16:03分到达长寿洞。游览过程在时间符合景区正常游览节奏的。然而，我们也深知导游在引导游客时的态度和行为对于游客体验的重要性。导游催促游客前行可能是为了确保游览团队的整体进度，但在执行过程中可能未能充分考虑到每位游客的感受和节奏。对于这一点，我们深表歉意，并会立即与景区导游团队进行沟通，加强培训，确保导游在服务过程中能够尊重每一位游客，提供更加贴心和舒适的服务。同时，我们也欢迎游客随时向我们提供宝贵的意见和建议，以便我们不断改进服务质量，提升游客体验。如果您对本次游览体验仍有任何不满或需要进一步的帮助，请随时联系我们，我们将竭诚的解决问题。可联系景区工作人员张小姐：1343****120。
22	2024.11.15	188****9089	12345	吴先生	2024年11月15日14:50左右，市民前往连州市东陂镇连州地下河，因咨询售票处门票价格是110元，但不久后购票却改口120元，市民认为不合理。现望相关部门核查该处票价不合理的问题。	景区通过调取景区监控录像并多次回放核实该情况，您与您朋友于14:12抵达景区游客中心广场，自14:14至14：50期间，您与您朋友多人多次前往售票处，对门票价格进行咨询，并对收费标准公示进行了长时间研究。工作人员多次观看监控回放发现景区售票窗口工作人员并无回答过票价为110元的情况。如果您对票价仍有疑问，可随时联系景区，景区将竭诚的解决问题。可联系景区工作人员张小姐：1343****120。
23	2024.11.22	191****5557	12345		市民从外地到连州市东陂镇连州地下河风景区，由于刚从连南瑶族自治县三排镇南岗千年瑶寨开车过来，随行老人需要休息，故市民欲在连州地下河风景区停车场里过夜，第二天一早再进入连州地下河风景区，但工作人员告知不允许。望相关部门协助在停车场里过夜。（床车：蒙A B36L6）（市民要求两个小时内答复，表示其在该处等待两个小时后如果还没有回复就自行离开）	尊敬的游客，您好。我们景区深知您及家人渴望休息，然而基于安全的考量，我们并不推荐在停车场过夜。本景区的停车场主要服务于日间游览的游客，并未配备夜间所需的安全设施及紧急救援服务。为确保您及家人的安全，请您考虑选择附近的旅馆或宾馆作为休息之所。此外，我们留意到您的车辆已于下午15:05离开景区停车场。感谢您的理解与合作，祝您旅途顺畅。